La experiencia del cliente es la llave del éxito en cualquier negocio.
Ya sea una experiencia positiva o negativa, siempre estará contigo. Pero para que podamos comenzar a ofrecer una excelente experiencia, primero necesitamos saber qué es.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Se refiere a la percepción que tienen tus clientes sobre tu marca con base a la interacción que han tenido con tu negocio. Eso quiere decir que cualquier interacción con tu marca, ya sea por SMS, por correo o en persona, contribuye a la impresión que vas creando.
Una buena experiencia los dejará con ganas de comprarte nuevamente o de seleccionarte a ti sobre la competencia. Por el contrario, una mala experiencia hará que no regresen.
Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
Muchas empresas tienen un área de servicio al cliente, lo lógico sería que ellos se encargaran de la experiencia del cliente, pero desafortunadamente no es tan simple. El servicio al cliente se relaciona solamente con puntos de contacto específicos en donde los clientes reciben o piden ayuda.
Mientras que la experiencia al cliente se basa en todas las interacciones con tu marca, así que el servicio al cliente es sólo una pequeña parte.
¿Por qué es importante?
Te compartimos algunos puntos que destacan la importancia:
- Aumento de lealtad: cuando un cliente confía en tu marca, regresarán una y otra vez a comprarte.
- Embajadores de marca: una vez que tengas clientes leales, ellos serán los encargados de recomendar tus servicios y productos con amigos y familia.
- Retención de clientes: una buena experiencia del cliente te ayudará a mantenerte en la mente de tus consumidores cuando piensen en comprar un producto.
En SMS Masivos contamos con una herramienta de tarjetas de lealtad que te podrá ayudar a cubrir estos puntos.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Únicamente se puede mejorar cuando puedes medir el éxito de tus estrategias. A pesar de que se basa en la percepción de tus clientes, hay diversas formas en que lo puedes medir.
1. Reseñas y calificaciones
Pedirle a tus clientes reseñas y calificación de tus productos y servicios es esencial. No solamente te ayuda a medir el rendimiento del producto, sino que también te ayuda a identificar qué productos y servicios llenan las expectativas de tus clientes.
Te recomendamos que envíes un SMS con un link que los lleve a una página donde pueden dejarte su reseña.
2. Encuestas de satisfacción
Regularmente, debes enviarle encuestas de satisfacción a tus clientes. Puedes incentivar a que te respondan, si les ofreces una promoción a cambio.
Las encuestas son la mejor herramienta para entender las necesidades de tus clientes.
4 formas para mejorar la experiencia del cliente
Hay muchos lugares en los que tienes que enfocar tus esfuerzos por mejorar la experiencia que le ofreces a tus clientes. Desde tu página web, atención telefónica y en tu punto de venta.
Te compartimos algunos consejos que te servirán para mejorarlo:
1. Ten un objetivo claro
Cuando tienes una visión clara y un objetivo para tu marca, tu mensaje debe ser consistente y congruente. Si tienes claro tu objetivo, podrás lograr que todas las áreas de tu negocio lo adopten para que puedan ofrecerle lo mismo a tus clientes.
2. Entiende a tus clientes
Asegúrate de que tus clientes tengan un espacio en donde puedan darte su opinión, ya que de eso dependerá el éxito de tu negocio. Además, al entenderlos podrás ser capaz de ofrecer experiencias personalizadas.
3. Conexión emocional
Es muy importante que tus clientes no sientan que están tratando con un robot, no olvides de incluir el lado humano en tu experiencia del cliente.
4. Retroalimentación en tiempo real
Debes estar presente en el momento que tus clientes necesiten de tu ayuda, ya que de eso dependerá en muchas ocasiones que realicen una compra.
¿Conclusión? ¡Es muy importante!
Al crear experiencias memorables, lograrás que tus clientes regresen una y otra vez a comprarte, y además, se convertirán en embajadores de tu marca.
¡Y ese es nuestro objetivo principal! Entre mejor sea la experiencia del cliente, mayores conversiones tendremos.
