El engagement es el compromiso que se ha generado entre un cliente y la marca, es crear relaciones sólidas y duraderas con sus usuarios generando ese compromiso que se establece entre la marca y los consumidores. Es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca, cuanto más sepamos sobre el usuario, mejores tácticas podremos implementar para que esa relación sea sólida y duradera.
Tenemos que escucharlo, observarlo, establecer una conversación con él, situando en nuestro punto de mira al cliente y no a las ventas. Debemos hacer que el usuario desee nuestro producto y se mantenga fiel a nosotros, que busque la interacción y quiera repetirla generando esa vinculación emocional hacia nuestro producto/servicio gracias a nuestras buenas prácticas.
Por lo tanto, para que el engagement sea mayor o positivo, es tu trabajo como marca crear un lazo con tus consumidores y hacer que se comprometan a tener una relación duradera y leal. Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios. Tener usuarios engaged con tu marca es algo invaluable, ya que al pasar del tiempo se convertirán en evangelizadores de la marca.
El problema es que el engagement se ha malinterpretado por parte de las empresas y se ha terminado entendiendo como un conjunto de clics y no como parte de una estrategia, como una relación con la audiencia que forma parte de un proceso de toma de decisión de compra, sobre el que queremos influir.
Las 4 E del engagement
- Excelencia. En un mundo saturado de marcas, hay que hacer todo de la mejor manera posible.
- Exclusividad. Una buena segmentación nos ayudará a hacer que sientan que el trato es realmente personal y único.
- Empatía. Ofrecer justo lo que buscan, y en la manera y el momento que lo necesitan.
- E-commerce. Incrementar las ventas tanto por canales físicos, como digitales.
Recomendaciones para mejorar tu engagement
- Si quieres establecer relaciones duraderas con los usuarios, el primer paso es llamar su atención, así que genera contenido relevante y de interés.
- Piensa en todos tus canales de comunicación como un medio para generar interacción y relaciones con los clientes a largo plazo y verás cómo los resultados te sorprenden.
- El engagement es una relación, y una relación siempre tiene dos partes. Debes estar dispuesto a escuchar de verdad a tus usuarios, reconocer tus errores y adaptar tu oferta y tu estrategia a sus comentarios en caso necesario.
- Las preguntas son buenas para alentar al engagement, pide opiniones, que tus usuarios compartan historias con la comunidad. El contenido que generamos debe ser pensado para activar conversaciones.
- Es esencial que tus usuarios no se sientan ignorados, responde todos los mensajes, que tu usuario vea que te tomaste el tiempo de elaborar una respuesta.
- Establece objetivos y úsalos para medir tus avances y cambiar el rumbo si es preciso.
Aumenta la participación del cliente mediante mensajes de texto
En la actualidad, las empresas enfrentan la enorme necesidad de resolver los problemas de sus clientes de forma casi inmediata. Las nuevas generaciones demandan velocidad y respuestas directas al momento de resolver sus dudas.
Hoy en día existen diversos canales para interactuar con las empresas y atender lo antes posible las solicitudes de servicio y soporte de sus clientes. La mensajería directa con los usuarios, además de fomentar el engagement o compromiso a largo plazo con el cliente, les brinda la oportunidad a los negocios para llegar a una nueva generación, misma que se encuentra más familiarizada con las plataformas digitales.
En este sentido, el SMS mejora la relación de las empresas con sus clientes, ya que favorece un mayor acercamiento y contacto.
Sé claro y breve en los mensajes
Con un mensaje breve, los usuarios podrán entender más fácil el contenido, leyendo sólo lo necesario. Para esto, es preciso que seas claro con lo que quieres transmitir y comunicar, para que con sólo un vistazo el receptor comprenda tu intención.
Prioriza lo relevante
El orden del contenido de un SMS es decisivo para la toma de decisión del usuario. Es por esto que se recomienda que el contenido más importante vaya al inicio del mensaje y que incluya palabras clave, con el fin de indicar al usuario la esencia del comunicado.
Segmenta tu base de datos
Para conseguir una entrega más efectiva, será necesario que tu base de datos contenga los elementos más relevantes de tus usuarios.
Aspectos como el género, la edad, código postal y más te podrán dar indicios para saber qué tipo de comunicación enviar, teniendo la seguridad de que el receptor lo leerá.
Incluye un CTA (call-to-action)
Todo SMS personalizado, con el objetivo de convertir, deberá tener una llamada a la acción. Utiliza un enlace, donde invites al usuario a visitar tu página web o a rellenar un formulario, por ejemplo.
Con un sólo clic, el usuario podrá entender tu mensaje y lograrás recopilar información adicional.
Personaliza tus mensajes
Y finalizamos nuestra lista de elementos con el más importante: la personalización. Incluye el nombre de tu receptor o el de tu empresa como remitente.
Este simple detalle te permitirá hacer la diferencia y generar engagement con tu marca.
