¿Qué puedo hacer para incrementar las ventas de mi negocio? ¿Cómo puedo retener a mis clientes y hacer que me compren con más frecuencia?
Si te has formulado alguna de estas preguntas, este artículo sobre programas de fidelización digital es para ti.
El éxito de todo programa de fidelización digital depende fundamentalmente de cómo estructuremos los siguientes factores:
1. Conseguir los datos del cliente
En la era digital en la que vivimos, los consumidores eligen comunicarse con las marcas en línea o a través del móvil. Esto representa una oportunidad sin precedentes para que tu negocio recopile los datos personales de tus clientes de forma electrónica y es la base de un buen programa de fidelización digital.
2. Análisis de los datos de consumo
Una vez que tengas tu base de datos de clientes, debes segmentarla. ¿Qué rango de edad tiene? ¿Es hombre o mujer? ¿Qué día de la semana y a qué hora suele consumir? ¿Qué producto compra o qué servicio adquiere?
Podrás distinguir a aquellos clientes que más valor representan para tu negocio. Estos son clientes leales, aquellos que consumen más y dejan mayor efectivo en caja. Además, su lealtad se extiende hasta el punto de convertirse en embajadores de tu marca, refiriendo a otros consumidores de sus círculos más cercanos a tu negocio.
3. Piensa en los incentivos adecuados
Es importante seleccionar qué tipo de recompensas convencerán a tus clientes para que continúen prefiriendo tu negocio. Y por supuesto, también que dichos incentivos, atraigan clientes potenciales.
Tipos de programa de fidelización y cuándo conviene cada uno
El incentivo que elijas define el tipo de programa. Estos son los cuatro más comunes en negocios de México:
- Sellos por visita. El cliente junta un sello en cada compra y, al completar la tarjeta, recibe una recompensa. Conviene cuando el ticket es parecido en cada visita y la compra se repite seguido, como en cafeterías, panaderías o lavanderías.
- Puntos por monto de compra. Cada peso gastado suma puntos que el cliente canjea después. Conviene cuando el ticket cambia mucho de una compra a otra, como en farmacias, tiendas de ropa o ferreterías, porque premia más a quien gasta más.
- Saldo a favor (cashback). Una parte de cada compra regresa como saldo para la siguiente. Es fácil de entender y da un motivo claro para volver, pero si el porcentaje es alto se come tu margen: defínelo según la utilidad de tus productos.
- Niveles. El cliente sube de nivel según lo que compra en el año y cada nivel da mejores beneficios. Conviene cuando un grupo de clientes concentra buena parte de tus ventas y quieres darle trato preferente. Si además quieres sumar retos o dinámicas de juego, revisa cómo gamificar tu programa de lealtad.
Si es tu primer programa de fidelización, elige un solo tipo y mantenlo simple. Es más fácil que un cliente participe cuando entiende la regla en una frase.
4. Diseña tarjetas de fidelización que representen a tu marca
Es necesario contar con un diseño de tarjeta de lealtad con alta calidad. Es primordial asegurarte que las tarjetas de fidelidad representen correctamente a tu marca.
Con esto nos referimos a que deberían contener:
- Logotipo.
- Colores temáticos que recuerden a tu marca.
- Información de contacto.
- Una muestra clara de cuántos productos o visitas deben adquirir para recibir una recompensa.
5. Difunde tu programa de fidelización
Dicha comunicación se realiza a través de las campañas de marketing y actividades de promoción.
Los medios que podrías utilizar son los mensajes de texto, email, página web y las redes sociales. Los canales móviles son la forma más eficiente y económica para hacer que tu programa de lealtad sea accesible a los consumidores que ya frecuentan tu negocio y a los que potencialmente pueden hacerlo en el futuro.
Por último, te permiten comprobar el impacto que tienen las acciones de marketing en las ventas, ya que miden el éxito de tus campañas.
Ahora, considera esta opción junto con los cupones móviles.
Ejemplo
Los beneficios y la relación que podemos entablar con nuestros clientes es lo que va a hacer que ellos regresen a comprar en nuestro negocio y crezcan en valor.
¿Cómo crear tarjetas de lealtad?
Ejemplos de programas de fidelización por giro
Así se ve un programa de fidelización en negocios concretos, siguiendo los pasos anteriores. Ajusta la recompensa a tu margen y a la frecuencia con la que te compran.
Cafetería
Programa de sellos: un sello por cada bebida y una bebida de cortesía al completar la tarjeta. Quien compra café suele volver seguido, así que la recompensa se siente alcanzable. Para llenar las horas con menos movimiento, puedes dar sellos dobles en ese horario.
Estética o salón de belleza
Programa de puntos por monto: cada servicio suma puntos que el cliente canjea por un tratamiento o un producto. Como las visitas son cada varias semanas, ayuda más un recordatorio por SMS cuando se acerca su siguiente cita que una promoción genérica. En su cumpleaños, un beneficio extra refuerza la relación.
Taller mecánico
El cliente regresa pocas veces al año, para un servicio de mantenimiento o una reparación. Aquí funciona el saldo a favor: una parte de lo que pagó queda como saldo para su siguiente servicio. Con la fecha del último servicio puedes enviarle un SMS cuando le toque el siguiente y recordarle el saldo que tiene.
Tienda
En una tienda de ropa el ticket cambia mucho, así que conviene sumar puntos por monto y crear un nivel para quienes más compran, con acceso anticipado a la nueva temporada o a las rebajas. En una tienda de abarrotes la compra es chica y frecuente: un programa de sellos con una recompensa sencilla, como un producto de la tienda, es más fácil de entender para el vecino que compra a diario.
Métricas para saber si tu programa de lealtad funciona
Un programa de fidelización se mide comparando a los clientes que participan contra los que no, y cada mes contra el anterior. Para empezar bastan tres métricas:
- Tasa de recompra: de los clientes que te compraron en un periodo, qué porcentaje volvió a comprar en el siguiente. Es la señal más directa de que tu programa de fidelización hace volver a la gente.
- Frecuencia de compra: cuántas veces compra en promedio un cliente al mes. Si el programa funciona, los miembros compran más seguido que antes de registrarse.
- Ticket promedio: lo que gasta un cliente en cada compra. Compáralo entre miembros y no miembros para saber si la recompensa impulsa compras más grandes o solo regala margen.
Revisa también cuántos clientes se registran y cuántos canjean su recompensa. Si muchos se registran y casi nadie canjea, la meta es difícil de alcanzar o la recompensa no les interesa. Para ver otras formas de medir la relación con tus clientes, consulta qué es la fidelización de clientes y cómo conseguirla.
Cómo digitalizar tu programa de fidelización
Las tarjetas de cartón se pierden, se quedan en casa y no te dicen quién es cada cliente. Llevar el programa al celular resuelve las tres cosas y te da los datos de los pasos 1 y 2 sin capturarlos a mano.
En SMS Masivos hay dos formas de hacerlo, según el tipo de programa de fidelización que elegiste:
- Sellos por visita: la tarjeta de lealtad digital suma un sello en cada compra y, cuando el cliente la completa, canjea la recompensa que tú definiste.
- Puntos por monto: el monedero electrónico para negocios acumula puntos en cada venta y el cliente los canjea en sus siguientes visitas.
En los dos casos el cliente se registra escaneando un código QR en tu negocio, dando su número de teléfono o desde un enlace que compartes, sin descargar una app. Según el plan, su tarjeta se guarda en Google Wallet o Apple Wallet, y desde tu panel programas mensajes automáticos (cumpleaños, clientes inactivos), ves reportes y usas el mismo programa en varias sucursales. Si quieres comparar opciones antes de decidir, revisa nuestra comparativa de software de fidelización en México.
Preguntas frecuentes sobre programas de fidelización
¿Cuánto cuesta un programa de fidelización?
Depende de tres cosas: lo que te cuestan las recompensas que entregas, la herramienta con la que llevas el programa y lo que gastas en avisar a tus clientes. La recompensa suele ser el costo principal, por eso conviene definirla según tu margen. En una herramienta digital, el precio cambia según el número de clientes y de sucursales. Si invitas a tus clientes por SMS, cada mensaje cuesta desde $0.13 + IVA, según el volumen que envíes.
¿Cuánto tarda un programa de fidelización en dar resultados?
No es inmediato. Primero tus clientes tienen que registrarse y acumular sellos o puntos, y el cambio en la frecuencia de compra se nota cuando los primeros completan su meta y regresan a canjear. Por eso conviene medir mes contra mes y no juzgar el programa en las primeras semanas. Entre más corta sea la meta para ganar la primera recompensa, antes verás volver a tus clientes.
¿Cómo invito a mis clientes al programa por SMS?
Envía un SMS solo a los clientes que te dieron su número y aceptaron recibir mensajes de tu negocio. En una línea di qué ganan e incluye el enlace de registro. Por ejemplo: «Cafeteria La Esquina: ya tenemos programa de sellos en tu celular. Registrate aqui y empieza a juntar tu bebida de cortesia: [enlace]». Además del SMS, deja un código QR en el mostrador para que se registren quienes te visitan por primera vez.
